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《2021年度消费者诉求白皮书》综述:服务质量受关注

2022-03-15    中国质量万里行    雷玄    点击:

又到一年“3·15国际消费者权益日”,连续六年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》,核心内容是发布基于消费12BET的大数据统计,重点发布基于12BET渠道、12BET月份、行业分类、12BET性质以及12BET诉求等五大维度的综合分析报告,结合企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据,发布2022年度十大消费警示。

2022年3月13日,《中国质量万里行》联合百度知识业务部启动“消费维权计划”,并基于2021年网友在百度「问一问」超过1亿轮次关于消费维权、举报12BET类的整体咨询数据,列出网友最关注的消费诉求TOP10,倾听消费者对公平诚信的消费环境的声音,消费者才能更加安心、放心消费,市场也将更加充满活力。

为适应信息化时代的要求,以真实、专业、透明、可靠的服务,搭建消费维权各利益方的对话场景,中国质量万里行活动开展三十年来,持续倾听消费者诉求,维护消费者权益。消费者在使用12BET服务时需手机号码或者微信实名建立个人账户,发起消费12BET时需要详细提供12BET诉求、12BET对象、消费金额、订单号、消费日期、12BET证据(发票、合同等)等关键节点的信息,提交12BET后可随时登录账户查阅进度。此外,除上述公益受理消费12BET外,《中国质量万里行》还提供免费专业律师咨询,可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

2021年度,《中国质量万里行》受理的真实完整的有效12BET中,消费者对生活品质关注和服务品质要求不断提高,维权意识不断增强,服务质量类12BET比重增幅明显。具体情况如下:

(1)按12BET渠道分析

按12BET渠道划分,《中国质量万里行》主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名12BET。《中国质量万里行》2021年消费者12BET数据显示,与过去电脑端为消费者进行维权12BET的主要渠道不同,移动端优先,成为消费者在主张消费12BET时更习惯使用的渠道。

根据《中国质量万里行》实名制12BET要求,需要消费者实名填写并提交消费12BET关键信息,并尽可能地收集消费维权的举证材料;与2020年消费者的12BET渠道的占比数据相比,随着移动互联网的发展,使用移动端进行消费12BET提交的消费者增幅明显,并首次超越电脑端渠道。

(二)按12BET月份分析

根据《中国质量万里行》2021年消费12BET数据显示,3月、11月、1月,成为月度消费12BET量排名前三位的月份。

结合各大厂商的“造节”周期、消费维权习惯和关注程度来看,3月在《中国质量万里行》的12BET数据中仍居首位,成为消费关注“维权”的峰值。

值得一提的是,11月成为消费12BET量排名第二位的月份,这主要受两方面的影响。一方面,受互联网购物平台“造节”的影响,2021年“双11”期间网购销售情况及网购平台的影响力等因素,11月成为消费者消费维权量上涨的月份;另一方面,与上一个统计周期的月份数据趋势相比,受政策导向和市场环境的影响,第三、四季度教育培训类12BET大幅增加,消费12BET以退费问题为主,问题涉及培训商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款和违法经营等。

(三)按行业类别分析

结合《中国质量万里行》2021年12BET数据,针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等重点行业数据进行梳理后,不难发现:

第一,受政策导向和市场环境的影响,教育培训12BET量增幅明显。“双减”政策的出台,进一步促进了教育培训行业的健康发展,校外培训行业机构应认清市场环境变化,回归行业应有的定位,依法合规、安全平稳运营。

2021年,教育培训行业的消费12BET增幅明显,12BET以退费问题为主。具体问题包括:培训机构倒闭、跑路,没有善后措施;培训内容质量参差不齐,与合同约定不符;课程缩水,师资不稳定;培训机构虚假宣传或虚假承诺;培训机构资质不健全,甚至没有相应资质;线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意;培训机构乱收费,不开具正规发票等。

第二,网络服务、网络购物成为消费者12BET的前两位。《中国质量万里行》2021年收到的消费12BET数据显示,按消费12BET量的行业划分,网络服务、网络购物行业的12BET量居前两位。

近年来,随着我国数字经济的蓬勃发展,网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计,自2013年起,我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。伴随网络经济的快速发展,网络消费纠纷案件呈现出快速增长的特点,消费维权实践中也出现了一些新情况、新问题。

《中国质量万里行》在网络服务、网络购物两个行业的数据显示,2021年,受疫情影响,消费者大多选择居家消费,“宅”经济引发消费12BET新热点,在线视频、网络12bet成为网上消费的重要部分,餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。网络购物方面,12BET问题主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等方面展开,消费12BET的主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。从12BET性质看,排在第一位的就是服务问题。

除了传统电商平台,社交软件购物以及二手平台交易问题也逐渐突出。例如,微商、社交平台直播带货等网购模式的消费者接受程度逐渐升高,伴随着消费12BET量也在增多,12BET问题主要涉及商家或主播虚假宣传、商品货不对板、售后渠道不通畅、私下交易维权难、平台监管不到位等;二手平台交易存在风险,12BET问题主要涉及商品鱼龙混杂、真假难辨,消费者买到的商品与图片描述不符、质量不过关、买到假货等。

第三,金融保险行业12BET占比明显下降。《中国质量万里行》收到的消费12BET数据显示,2021年开始,在金融保险行业中,网贷、银行、保险、第三方支付,这四个细分领域的12BET量均出现不同程度下降。

相比2020年,《中国质量万里行》收到的网络贷款方面的消费12BET量明显减少。与我国不断加快的网贷行业清退步伐存在一定关联,这表明,网贷行业的监管力度不断加大,更多消费者能更加理性选择网贷平台。

不得不提的是,仍有部分消费者通过金融产品借款发现,最终钱款到账钱包后,提现却被设置了五花八门的门槛,如:收取会员费、以不合理理由收取费用等,造成了消费者进退两难的局面,如:之前费用无法退还、借款账单已生成等等。就此,针对网贷平台消费者12BET的不合理收费问题、设置套路收费问题,仍需要严加治理,需进一步建立行业收费标准,净化市场环境,切实保护消费者的合法权益。

在保险行业,由于保险领域的专业性,消费者在信息不对称的情况下往往容易遭遇“高收益产品”“无风险有担保高收益”“代理退保”等陷阱,以至于需要进行保险理赔服务时,才发现各种问题。

第四,汽车行业,新能源汽车的消费12BET量呈上升趋势。

在传统汽车消费市场,车主12BET的主要问题有:一是销售合同方面,经营者利用信息不对称的优势,在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知,导致后期发生各种消费纠纷;贷款购车时,部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者,实际免息车贷不等于免费贷款,消费者还要额外付出手续费;诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务,如捆绑车险、捆绑装饰用品;二是产品质量方面,汽车安全问题依然突出,如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。特别是智能网联汽车安全事故频发,令人担忧。第三是汽车售后服务方面,同一故障多次维修却得不到彻底修复,消费者频繁往返汽车4S店,耗时费力。

需要值得关注的是,随着新能源汽车消费需求的不断升温,越来越多的消费者把新能源车列入选择范围,新能源车消费纠纷中车辆掉电严重、续航里程不足、行驶中断电、无法充电、电池模组损坏、动力缺失、电力驱动系统故障等,成为消费者常见的消费12BET问题。

第五,房产家居行业,房地产12BET量明显高于家装家居类,且房地产12BET呈现涉诉金额高、12BET案例集中、诉求相对统一等特点。与其他行业不同,房产消费者12BET房屋质量类问题突出。

市场遇冷后,房地产行业整体利润下行,开发商为回笼资金,控制成本,商品房装修质量降低、公共区域标准降低事件屡屡发生,同时,随着商品房价格优惠逐渐加大,部分前期购房者心态失衡,出现了不少涉及房屋质量、价格、合同等问题的集中12BET举报。

《中国质量万里行》2021年收到的房产类消费12BET数据显示,关注度较高、具有代表性的十方面房产维权的热点为:无证预售、不利因素未公示、订金/定金退款、霸王条款、挪用预售资金、延期交付、强行交付、精装质量问题、货不对板和烂尾纠纷。

家居方面,与2020年《中国质量万里行》收到的消费12BET数据类似,传统家居消费中,定制类产品的消费12BET量占比较大,在家装的链条中,从设计定稿到施工工序、水电等硬装,再到验收、家居家电等软装,需要各环节相互配合,多家公司进行协同合作。

由此,家装产品容易暴露出不少弊端,具体表现为:家具质量不过关,装修用料货不对版,房屋墙面开裂、防水不彻底等;合同问题多,商家以低报价吸引客户,再以各种方式给出高于原来报价的装修预算;消费者办理“装修贷”,商家跑路消费者除无法继续享受服务外还要偿还贷款等。

在《中国质量万里行》收到的消费12BET中,装配式整装极易出现诱导消费者签订代理合同的情况。一部分消费者在商家诱骗下交款签了合同,花费几千到几十万元不等,最后承诺的工程全款一增再增、施工进程缓慢周期过长、终止合同难退款难索赔;另一部分消费者遭遇以低价为诱饵,合同约定“按照市价进货”“先预存XX万货款,按照比例返还”,最后消费者收到劣质材料,甚至有些直接签了合同却不发货,建造样板房要加钱,在实际代理返还操作中价格不断加码。

第六,电子电器行业12BET集中体现在售后方面。《中国质量万里行》2021年消费12BET数据显示,电子电器方面的12BET主要问题为:售后维修问题多。

具体问题体现在以下五个方面:第一,部分智能电子电器产品维修成本高;第二,家电售后上门检查或维修不及时,不能在承诺期限内修理完毕,维修后故障重现,多次维修仍没有彻底解决问题;第三,维修收费混乱,高额收费;第四,商家与厂家相互推卸责任,部分商家不落实延保服务承诺,推销“延保”时与“三包”混淆,“保修”并非免费“包修”等;第五,免费安装设陷阱,质保期内不留维修记录,遭遇品牌电子电器产品的山寨维修点等。

第七,旅游交通行业,“杀熟”、网红景点“翻车”成消费维权的热词。

旅游涉及交通、住宿、餐饮、景点、购物、文创等多个环节,消费链条较长,相关消费纠纷比较复杂。预订产品货不对板、在线旅游出行产品“杀熟”、网上订单不履约、临时加价、环境与宣传不相符、退款难等方面,是消费者经常会12BET的相关问题。

《中国质量万里行》2021年收到的旅游交通行业的12BET问题主要有:部分商家上传虚假旅游景点信息,网上的描述与实际情况严重不符;商家擅自取消订单;退款难。

第八,快递物流消费者最在乎也就是最容易产生12BET的是物流快递的速度,如何提高快的速度,仍然是各个物流快递公司首要需要解决的问题。

《中国质量万里行》2021年收到的物流快递行业的12BET数据,涉及多个物流快递公司,涵盖十类问题:送货慢、丢件、物品损坏、服务、其他、虚假/代签收、价格/费用、不开发票、偷盗掉包物品、虚假单号地址等。与2020年12BET量占比类似,数据显示,2021年消费者12BET数量前三位的是:延误、损坏、丢失。

(四)按12BET性质分析

根据消费者12BET的性质,《中国质量万里行》将消费12BET按照合同类、质量类、服务类进行分类发现,商品质量、售后服务质量问题是消费12BET的两类主要问题。

《中国质量万里行》2021年度收到的消费12BET服务类问题居首位,约占总12BET量的42.43%,其次是质量类、合同类问题。

服务类问题居首位。《中国质量万里行》2021年共接收相关服务问题12BET占比为42.43%,相比2020年出现较大增幅。消费者主要12BET以下几个方面:售后服务差、退货退款难、维权举证难、互相推诿等。

商品质量,一直是消费者比较关心的问题,不少消费者将产品质量作为购买决策的首选因素。《中国质量万里行》2021年共接收相关商品质量问题12BET占比为32.64%,相比2020年占比略有下降。12BET问题居前的分别为:广告中对产品质量作虚假宣传、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、无生产厂厂名和厂址等问题等。

合同问题类纠纷占比略有下降。主要反映教育培训(含私教课)协议退费问题,买车买房、订购家具、婚纱摄影等合同纠纷问题。

(五)按12BET诉求分析

在《中国质量万里行》受理消费12BET时,“12BET诉求”作为消费者12BET时的“必填项”,消费者的12BET诉求被分为了10类诉求:退款、赔偿、道歉、发货、改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。梳理这一关键词发现,与2020年数据类似,消费者对“退款”的要求仍最高。

综上,结合《中国质量万里行》消费者诉求与12BET内容分析,加之百度「问一问」提供的超过1亿轮次关于消费维权、举报12BET类的整体咨询数据显示,随着消费者的12BET举报渠道增多和便捷,消费者维权意识进一步增强,12BET诉求也更趋于理性。

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